Dinamiche di gestione relazionale tra unità centrale e affiliati, per una collaborazione corretta, proficua e duratura. I consigli dell’esperto di Franchising, Davide D’Andreea Ricchi
La società di consulenza franchising che ci seguirà durante il nostro progetto di startup, dovrà a un certo punto inevitabilmente formare il franchisor su un elemento fondamentale che interviene una volta reclutati gli affiliati, ovvero come gestire le richieste di assistenza che arriveranno da parte dei franchisee e come vigilare ed eventualmente punire i comportamenti non corretti.
Il processo di assistenza va regolamentato attraverso alcuni criteri. In primo luogo va trattato l’obbligo di assistenza tecnica e commerciale. Tali procedure e i relativi ambiti e limiti di intervento devono essere dettagliate accuratamente sul manuale operativo, in termini di servizi offerti, tempi e modi. In tal modo si evitano i malcontenti derivanti dalle false aspettative del franchisee da un lato, e attività troppo impegnative o antieconomiche dal lato franchisor.
Franchisor con un elevato numero di affiliati utilizzano spesso lo strumento del ticket, una procedura che l’affiliato può aprire presso la casa madre la quale stabilisce i tempi e le modalità della risposta. Un ticket sarà compreso nel conto delle royalty fino a un certo numero di interventi o ore, per poi diventare un extra a pagamento al di sopra di tale limite.
Il consulente franchising trasferirà al franchisor la corretta strategia di organizzare i ticket secondo livelli diversi, a seconda della complessità del problema, e prevedere dei tariffari chiari e precisi. In questo modo si velocizzano le operazioni, distribuendo i ticket tra i vari collaboratori, esattamente in base alle esigenze.
Va ricordato che per un franchisor l’attività di assistenza è imprescindibile. In assenza di essa, oltre a perdere la fiducia dei propri affiliati, si va incontro anche a problematiche legali.
Nella continua vigilanza che il franchisor esercita nei confronti della propria rete, il sistema delle penali è ormai un elemento normalmente incluso nei contratti di affiliazione, che per ovvie ragioni ha bisogno di essere monitorato e controllato.
In questo caso rivolgersi a un consulente di franchising esperto sia di materia legale che di quella particolare tipologia di business, svolgerà un ruolo fondamentale per evitare penali inadeguate e mal strutturate.
In genere quando si firma un contratto di affiliazione, è fondamentale che di questi aspetti si occupino dei legali che hanno occhi allenati a rilevare eventuali parti del contratto che rischiano di danneggiare in modo irreparabile una delle due parti.
Le penali possono costituire forti deterrenti in fase di vendita del franchise e oggetto di costante scontro in sede di negoziazione. Eppure, per il franchisor esse costituiscono una tutela imprescindibile dagli affiliati in malafede.
Le penali poco intelligenti ed eque finiscono però per danneggiare, paradossalmente, più il franchisor che gli affiliati. Ci sono stati casi portati in tribunale da parte di affiliati che evidenziavano la sproporzione tra la norma disattesa e la punizione pecuniaria prevista, con i giudici che hanno poi dato ragione ai franchisee.
Una soluzione molto caldeggiata dagli esperti in franchising consiste nel riscatto della merce e attrezzature forniti in fase di apertura. In tal modo l’affiliante può recuperare i beni materiali, senza aver bisogno di avanzare alcuna pretesa monetaria.
I vantaggi del riscatto per il franchisor son ovviamente il recupero immediato dei beni materiali e l’eventuale ricollocamento degli stessi presso un altro affiliato.
Si evitano anche lunghe ed estenuanti fasi processuali.
D’altronde, il riscatto è anche una formula equa, soprattutto quando applicata a quei franchisee che recedono dal contratto in anticipo perché l’attività non ha presentato le performance che loro si aspettavano, malgrado il loro impegno. In questi casi, il franchisor deve consentire all’affiliato la possibilità di recedere senza costringerlo a pagare una penale che può danneggiarlo ulteriormente.
